Σάββατο, 27 Απριλίου 2013

Eπικοινωνία....(σημειώσεις θεωρίας και ερωτήσεις Σ/Λ και πολλαπλής επιλογής)



3.3.4. Επικοινωνία

Σημαντικό μέρος της ζωής των ανθρώπων αφιερώνεται στην επικοινωνία, δηλαδή στην αμοιβαία ανταλλαγή σκέψεων, ιδεών, επιθυμιών, συναισθημάτων και άλλων πληροφοριών. Αρκεί να αναφερθεί ότι στις επιχειρήσεις τα στελέχη δαπανούν το 70% του χρόνου τους.
Η σωστή λειτουργία των επιχειρήσεων προϋποθέτει την αποτελεσματική επικοινωνία.
Η αποτελεσματική επικοινωνία προσδιορίζει σε ένα σημαντικό βαθμό την ανάπτυξη και τη μορφή των ανθρώπινων σχέσεων, της ανθρώπινης συμπεριφοράς και της συνεργασίας.

3.3.4.1. Η Έννοια της επικοινωνίας

Σαφής ορισμός της επικοινωνίας δεν υπάρχει. Δύο ορισμοί της που λίγο-πολύ μπορούν να θεωρηθούν αντιπροσωπευτικοί, είναι οι παρακάτω:
 !ος  ορισμός:
Επικοινωνία  είναι η διαδικασία με την οποία μεταβιβάζονται πληροφορίες και νοήματα από έναν άνθρωπο σε έναν άλλον.
 2ος ορισμός (συμπεριφορική διάσταση επικοινωνίας ):
Επικοινωνία είναι η διαδικασία με την οποία ένας πομπός Α (άνθρωπος, ομάδα) μεταβιβάζει πληροφορίες, σκέψεις, ιδέες, συναισθήματα και ενέργεια σε ένα δέκτη Β, με στόχο να ενεργήσει πάνω του με τρόπο, ώστε να προκαλέσει σε αυτόν την εμφάνιση ιδεών, πράξεων, συναισθημάτων, ενέργειας και σε τελική ανάλυση να επηρεάσει την κατάστασή του και την συμπεριφορά του.

3.3.4.2. Η σπουδαιότητα της επικοινωνίας

Η αποτελεσματική επικοινωνία συντελεί:
  • στη σωστή συνεργασία και στην επίτευξη των στόχων
  • στην καλύτερη εφαρμογή των λειτουργιών του management (προγραμματισμός, οργάνωση, διεύθυνση και έλεγχος)
  • στη σωστή ηγεσία, καθοδήγηση και παρακίνηση
  • στις καλές σχέσεις προϊστάμενου και υφιστάμενου
  • στη δημιουργία κοινωνικού κλίματος στις επιχειρήσεις
  • στη σωστή κατανόηση από τους εργαζομένους των πολιτικών και διαδικασιών της επιχείρησης
  • στην αντιμετώπιση απειλών και στην αξιοποίηση των ευκαιριών και στην προσαρμογή στους στόχους.

Στις επιχειρήσεις στις οποίες αγνοείται η σπουδαιότητα της επικοινωνίας παρουσιάζονται έντονα προβλήματα. Χαρακτηριστικό παράδειγμα του προβλήματος της επικοινωνίας είναι η αλλοίωση που υφίστανται τα μηνύματα. Από έρευνες έγινε γνωστό ότι το 80% του περιεχομένου ενός μηνύματος που στέλνει ο πρόεδρος μιας εταιρείας, φτάνει αλλοιωμένο στο τελευταίο ιεραρχικό επίπεδο.  


3.3.4.3.    Η διαδικασία της επικοινωνίας

α) Διαδικασία διαπροσωπικής επικοινωνίας

Στάδια διαπροσωπικής επικοινωνίας:
-          Eπιθυμία μεταβίβασης πληροφοριών από τον πομπό
-          Κωδικοποίηση και σχηματισμός του μηνύματος
-          Μεταβίβαση του μηνύματος με τη βοήθεια καναλιών ή δικτύων
-          Σύλληψη του μηνύματος από τον δέκτη
-          Αποκωδικοποίηση (κατανόηση και αντίληψη) του μηνύματος
-          Επιρροή του δέκτη
-          Μετατροπή του πομπού σε δέκτη και το αντίστροφο.

 Τα βασικά στοιχεία της διαδικασίας της επικοινωνίας είναι:
-          Η πηγή,
-          Ο κώδικας,
-          Το μήνυμα,
-          Τα κανάλια ή δίκτυα μεταβίβασης,
-          Η σύλληψη,
-          Ο κώδικας του δέκτη (αποκωδικοποίηση),
-          Η κατανόηση του μηνύματος ή αποτέλεσμα,.
-          Οι θόρυβοι.

β) Επικοινωνία στο πλαίσιο της τυπικής οργάνωσης


Η συνεργασία, ο συντονισμός και το ευνοϊκό κλίμα απαιτούν την αμφίδρομη ροή πληροφοριών, από τα ανώτερα στα κατώτερα κλιμάκια της διοικητικής ιεραρχίας και αντίστροφα. Αυτή η ροή, για να είναι αποτελεσματική, απαιτεί κατάλληλες δομές, δίκτυα πληροφοριών και διαδικασίες επικοινωνίας. Συνήθως η επικοινωνία στις επιχειρήσεις διακρίνεται σε “κάθετη” και “οριζόντια”.

  • Κάθετη επικοινωνία
Η από πάνω προς τα κάτω επικοινωνία

Είναι η παραδοσιακή μορφή επικοινωνίας. Αρχίζει από τα ανώτερα κλιμάκια και καταλήγει στα κατώτερα χωρίς την αντίστροφη πορεία.
Είναι η μεταβίβαση μηνυμάτων με τη μορφή διαταγών, οδηγιών, παρατηρήσεων, ανακοινώσεων σχετικά με τον ορισμό των καθηκόντων, την εκτέλεσή τους, τις διαδικασίες, τις πολιτικές κλπ.
Είναι απαραίτητη μορφή επικοινωνίας αλλά δεν πρέπει να είναι η μοναδική και όταν συμβαίνει αυτό δημιουργεί πολυάριθμα προβλήματα.:
Οι υφιστάμενοι δεν έχουν την ευκαιρία :
  1. να στέλνουν μηνύματα σχετικά με τα προβλήματα της εργασίας τους
  2. να προτείνουν ιδέες
  3. να γνωστοποιούν προσωπικές ανάγκες, προβλήματα ή παράπονα
Ένα άλλο πρόβλημα, είναι η αλλοίωση των μηνυμάτων που στέλνονται από πάνω προς τα κάτω περνώντας από όλα τα ιεραρχικά επίπεδα. Έτσι γίνονται σε μικρό βαθμό κατανοητά από τους αποδέκτες.
Αποτέλεσμα των παραπάνω είναι οι εργαζόμενοι να αισθάνονται δυσαρεστημένοι και η βελτίωση της εργασίας να είναι ανέφικτη.

Η από κάτω προς τα πάνω επικοινωνία

Εδώ η επικοινωνία ξεκινά από τα κατώτερα επίπεδα και καταλήγει στα ανώτερα.
Είναι πολύ σημαντική και απαραίτητη γιατί:
  1. συμπληρώνει την προηγούμενη
  2. δίνει την δυνατότητα στους υφισταμένους να μεταβιβάζουν αυτά που θέλουν και να αισθάνονται ικανοποίηση
  3. δίνει την  δυνατότητα στους προϊσταμένους να ελέγχουν την τύχη των δικών τους μηνυμάτων και να γνωρίζουν καλύτερα την κατάσταση στην οποία προΐστανται.
  Πολλές φορές οι έχοντες την εξουσία στις οργανώσεις αγνοούν την σπουδαιότητά της ή την επιδιώκουν περιστασιακά. Αυτό βέβαια είναι σημαντικό λάθος και έχει έντονα αρνητικές συνέπειες στην αποτελεσματικότητα της οργάνωσης. 

  • Οριζόντια επικοινωνία

  Είναι η επικοινωνία μεταξύ εργαζομένων που βρίσκονται σε διαφορετικά τμήματα της επιχείρησης. Όπως γνωρίζουμε, ο διαχωρισμός της επιχείρησης σε τμήματα  και υποτμήματα γίνεται για την επίτευξη καλύτερου συντονισμού, προγραμματισμού, ελέγχου και καθοδήγησης (δηλαδή management). Επίσης, ξέρουμε ότι τα τμήματα προσπαθούν να  πετύχουν τους γενικούς στόχους που θέτει η επιχείρηση. Οι στόχοι αυτοί είναι κοινοί και ισχύουν για όλα τα τμήματα. Επομένως βασική προϋπόθεση είναι η αποτελεσματική επικοινωνία μεταξύ τους.  
Δυστυχώς υπάρχουν αρκετά εμπόδια στη συγκεκριμένη μορφή επικοινωνίας: στεγανά, ανταγωνισμός, μυστικότητα, περιχαράκωση, έλλειψη συντονισμού, κακό κλίμα.


3.3.4.4. Βασικά Εμπόδια Επικοινωνίας

  Είναι πολλά τα εμπόδια που παρεμβάλλονται και κάνουν δύσκολη την επικοινωνία μεταξύ των ανθρώπων.
  Τα διοικητικά στελέχη πρέπει να κατανοήσουν και να συνειδητοποιήσουν τα βασικά και συνηθισμένα εμπόδια , ώστε να  μπορέσουν ευκολότερα στην πράξη να προβούν σε βελτιωτικές ενέργειες.

 Τα εμπόδια πηγάζουν από:
 α) τον πομπό β) τον δέκτη και γ) το περιβάλλον

  Τα εμπόδια που αφορούν τον πομπό και τον δέκτη (δηλαδή τον άνθρωπο) διακρίνονται σε : 1) φυσιολογικά (ικανότητα μετάδοσης και σύλληψης του μηνύματος, κόπωση κτλ)
       2) ψυχοσυγκινησιακά (διάθεση, προκατάληψη, συναισθήματα, κτλ.).

  Παράλληλα, το περιβάλλον αποτελεί σημαντική πηγή εμποδίων. Είναι τα λεγόμενα περιβαλλοντικά εμπόδια (δομές, διαδικασίες, τεχνικές, μέσα, κτλ).

  Τα εμπόδια είναι τα παρακάτω:

  1. Ασαφείς στόχοι. Κάθε προσπάθεια επικοινωνίας έχει ένα στόχο. Ο στόχος πρέπει να είναι σαφής και συγκεκριμένος. Απαιτείται λοιπόν σαφήνεια στο στόχο. Σκεφτείτε έναν προϊστάμενο ο οποίος δίνει ασαφείς οδηγίες σε έναν υφιστάμενο.

  1. Μη σωστά μηνύματα. Όταν το μήνυμα που εκπέμπει ο πομπός, δεν εμπεριέχει ακριβώς αυτό που θέλει να μεταβιβάσει, είτε λόγω έλλειψης χρόνου είτε λόγω αδιαφορίας τότε δημιουργούνται προβλήματα όπως: η ασάφεια, η μη ακρίβεια, η έλλειψη πληρότητας, περιεκτικότητας, συντομίας και ορθότητας και γενικά η κακή τους κωδικοποίηση. Την ευθύνη βέβαια την έχει ο πομπός, ο οποίος το διαμορφώνει.

  1. Κακή επιλογή χρόνου και χώρου. Είναι θέμα του πομπού να επιλέξει το σωστό χρόνο και τον σωστό χώρο για να μεταδώσει το μήνυμά του. Είναι προτιμότερο για τον υφιστάμενο, να ζητήσει την αύξηση που επιθυμεί, όταν είναι πρόσφατη μία επιτυχία του στην εργασία του και με θετικό αντίκτυπο στην επιχείρηση.

  1. Κακή επιλογή τρόπου και μέσου.
             Τρόποι επικοινωνίας :  γραπτή,  προφορική,  οπτική.
             Μέσα επικοινωνίας: λόγος,  τόνος φωνής,  γλώσσα σώματος,  τηλέφωνο κτλ.

  1. Έλλειψη ενδιαφέροντος / απροσεξία.
Πολλές φορές την ώρα της μεταβίβασης των μηνυμάτων από τον πομπό ο δέκτης κάνει ή σκέπτεται άλλα πράγματα, ονειροπολεί, ετοιμάζει τη δική του απάντηση και γενικά δεν κάνει προσπάθεια να συλλάβει το μήνυμα που του στέλνουν. Αυτό αποτελεί βασικό εμπόδιο στη διαδικασία της επικοινωνίας. Υπεύθυνος βέβαια είναι ο δέκτης.

  1. Βιαστικά συμπεράσματα.
Για να είναι σωστή η επικοινωνία θα πρέπει ο δέκτης να αφήνει τον πομπό να τελειώνει την μεταβίβαση του μηνύματος. Αρκετές φορές ο δέκτης (λόγω έλλειψης υπομονής ή χρόνου) προτρέχει να διακόψει τον συνομιλητή του γιατί εκτιμά λανθασμένα ότι έχει κατανοήσει το μήνυμα. Σημαντικό εμπόδιο επικοινωνίας ιδιαίτερα στο χώρο των επιχειρήσεων όπου η πίεση του χρόνου είναι σημαντική. Υπεύθυνος για τη δημιουργία του συγκεκριμένου εμποδίου είναι ο δέκτης.

  1. Προδιάθεση / προκατάληψη.
Αρκετές φορές οι άνθρωποι δημιουργούν ορισμένα στερεότυπα για άλλους ανθρώπους (με βάση προηγούμενες δικές τους εμπειρίες ή από κάτι που έχουν ακούσει), όπως για παράδειγμα για άτομα διαφορετικής εθνικότητας ή επαγγέλματος ή θρησκευτικών πεποιθήσεων. Το αποτέλεσμα είναι ο δέκτης να μη δίνει σημασία στην πραγματική έννοια του μηνύματος αλλά να το διαστρεβλώνει ανάλογα με την προκατάληψη που έχει για τον πομπό.  

  1. Υπερευαισθησία.
Σημαντικό εμπόδιο στην επικοινωνία είναι η υπερευαισθησία που χαρακτηρίζει ορισμένα άτομα σε κάποιες φράσεις, λέξεις ή γεγονότα. Αυτό τα κάνει να στρέφουν αποκλειστικά την προσοχή τους σε συγκεκριμένα σημεία του μηνύματος και το υπόλοιπο μήνυμα να το αγνοούν.

  1. Διαφορετικές αντιλήψεις.
Κάθε άνθρωπος έχει συγκεκριμένη αντίληψη για το περιβάλλον. Η αντίληψη αυτή διαμορφώνεται ανάλογα με τις εμπειρίες που έχει βιώσει, τις αξίες που έχει διαμορφώσει, τις ανάγκες και τις επιθυμίες του. Έτσι κάθε άνθρωπος είναι τελικά μία διαφορετική προσωπικότητα, η οποία όμως αποτελεί και ένα φίλτρο για την αξιολόγηση  και την ερμηνεία των μηνυμάτων που δέχεται. Συνεπώς, οι διαφορετικές αντιλήψεις των ανθρώπων οδηγούν σε διαφορετικές αξιολογήσεις και ερμηνείες των ίδιων μηνυμάτων, με συνέπεια να δημιουργούνται σημαντικά εμπόδια στην επικοινωνία.

  1. Σχέσεις μεταξύ πομπού και δέκτη.
Η σωστή και ανεμπόδιστη επικοινωνία απαιτεί καλές σχέσεις μεταξύ πομπού και δέκτη. Όταν οι ανθρώπινες σχέσεις είναι κακές, όταν η εξουσία ασκείται αυταρχικά, όταν η διαφορετική κοινωνική και διοικητική θέση δεν επιτρέπει την ελεύθερη και ισότιμη έκφραση, όταν μεταξύ πομπού και δέκτη αναπτύσσεται σχέση ανταγωνισμού και πόλωσης συμφερόντων, τότε η επικοινωνία περιορίζεται και δεν είναι αποτελεσματική.

  1. Δομές και διαδικασίες.
Οι οργανωτικές δομές και οι διαδικασίες που ακολουθούνται σε μία επιχείρηση είναι δυνατό να δημιουργήσουν εμπόδια στην επικοινωνία. Τέτοια είναι: η στεγανοποίηση των τμημάτων (δηλαδή οι διαχωριστικές γραμμές λόγω ανταγωνισμού), τα πολυάριθμα ιεραρχικά επίπεδα, οι περίπλοκες και χρονοβόρες διαδικασίες ροής των πληροφοριών, οι ανελαστικοί (αυστηροί) κανόνες (συμβούλια, συναντήσεις, επιτροπές, ακροάσεις, έγγραφα κλπ)

  1. Υπερφόρτωση.
Η αφομοίωση ενός μεγάλου όγκου πληροφοριών και μηνυμάτων προϋποθέτει αρκετό χρόνο καθώς και ικανότητα σύλληψης, επεξεργασίας, ερμηνείας και ανάλυσης από τον δέκτη. Όταν είναι υπερβολικά μεγάλος ο όγκος των πληροφοριών δημιουργούνται οι ακόλουθες συνέπειες:
-  αδυναμία σύλληψης και επεξεργασίας ενός μέρους των μηνυμάτων
-  η λανθασμένη επεξεργασία
-  η καθυστερημένη επεξεργασία
-  η επιλεκτική σύλληψη και
-  η αποφυγή πληροφοριών.

  1. Οι κώδικες.
      Οι κώδικες αποτελούν ένα πολύ σημαντικό παράγοντα για την αποτελεσματική              επικοινωνία. Ο κώδικας επικοινωνίας προσδιορίζεται από ένα κοινό τρόπο σκέψης και αντίληψης των πραγμάτων και είναι ένας τρόπος έκφρασης με συγκεκριμένες κινήσεις λέξεις και σύμβολα. Για παράδειγμα ο κώδικας που χρησιμοποιούν στη δουλειά τους οι στρατιωτικοί είναι αρκετά διαφορετικός από αυτόν των γιατρών. Οι λέξεις  “εθνική αντίσταση”  δεν σημαίνουν το ίδιο για κάποιον που την έζησε και τη δημιούργησε και για κάποιον που διάβασε για αυτήν σε ιστορικά βιβλία. Επίσης ο όρος “κέρδος” δεν έχει την ίδια σημασία για έναν εργοδότη ή διευθυντή και για ένα εργάτη.
Ο κώδικας των ανθρώπων διαμορφώνεται από τις γνώσεις, την προσωπικότητα και τις εμπειρίες τους.
Η αποτελεσματική επικοινωνία απαιτεί από τους συνομιλητές την κατανόηση των διαφορών που υπάρχουν σε επίπεδο κωδίκων και την προσπάθεια ελαχιστοποίησης τους.

3.3.4.5. Βελτίωση Επικοινωνίας.
   
  Η γνώση και η ικανότητα της επικοινωνίας είναι απαραίτητη σε κάθε άτομο, τόσος σε επαγγελματικό όσο και σε προσωπικό επίπεδο. Ειδικότερα, τα στελέχη των επιχειρήσεων οφείλουν να προσπαθούν να την βελτιώσουν.

Η βελτίωση της επικοινωνίας μπορεί να είναι:
  • Ποσοτική, δηλαδή αύξηση των πληροφοριών που μεταβιβάζονται
  • Ποιοτική, δηλαδή περιορισμός των εμποδίων και των αποκλίσεων μεταξύ αυτών που οι πομποί επιθυμούν να μεταβιβάσουν και εκείνων που οι δέκτες αντιλαμβάνονται.

Οι βασικές αρχές της αποτελεσματικής επικοινωνίας ταξινομούνται σε τρεις κατηγορίες θεμάτων:
α) εκείνα τα θέματα που αφορούν τον πομπό και την αποτελεσματική μετάδοση του μηνύματος ,
β) εκείνα τε θέματα που αφορούν τον δέκτη και την αποτελεσματική μετάδοση του μηνύματος,
γ) εκείνα τα θέματα που αφορούν τον δέκτη και την αποτελεσματική ακρόαση του μηνύματος.
                   
3.3.4.6. Διαδικασία μετάδοσης του μηνύματος.

Για να είναι αποτελεσματικό το μήνυμα θα πρέπει να ακολουθείται η παρακάτω διαδικασία:
-          Προετοιμασία Επικοινωνίας. Αφορά:
      1) τον καθορισμό του στόχου της επικοινωνίας
2) τον έλεγχο του δέκτη και των διαφορών του με τον πομπό και
3) την επιλογή του κατάλληλου τρόπου, χρόνου και τόπου για την μετάδοση του μηνύματος
Η προσπάθεια και ο χρόνος της προετοιμασίας εξαρτάται από την σημαντικότητα του στόχου.
- Μετάδοση του μηνύματος. Εξαρτάται από την προετοιμασία αλλά και τα μέσα-τρόπους που έχει στη διάθεση του ο πομπός (τόνος και χρωματισμός της φωνής, χειρονομίες, μορφασμοί, γλώσσα σώματος)
- Έλεγχος του μηνύματος (feed back). O πομπός μετά την μετάδοση του μηνύματος θα πρέπει να ελέγχει, αν το μήνυμα ερμηνεύτηκε και κατανοήθηκε από τον δέκτη, όπως επιθυμούσε ή αν υπάρχουν αποκλίσεις.
                         
3.3.4.7. Κρίσιμα ζητήματα της μετάδοσης του μηνύματος που πρέπει να τονιστούν.

α. Μετάδοση του μηνύματος – γλώσσα σώματος

Ο τρόπος μετάδοσης του μηνύματος αποτελεί τον πιο κρίσιμο παράγοντα της διαπροσωπικής προφορικής επικοινωνίας, αφού μέσω αυτής δεν ανταλλάσσονται  μόνο πληροφορίες αλλά ταυτόχρονα και συναισθήματα. Ερευνητικές εργασίες υποστηρίζουν ότι ο πιο κρίσιμος παράγοντας στην προφορική επικοινωνία δεν είναι τα λόγια αλλά η γλώσσα του σώματος και στη συνέχεια ο τόνος, η ένταση και το χρώμα της φωνής. Το πλέον σημαντικό δεν είναι τι λέμε αλλά πως το λέμε. Για αυτό λοιπόν η γλώσσα του σώματος είναι πολύ σημαντική στην επικοινωνία.

Τι είναι η γλώσσα του σώματος;  Είναι όλες οι στάσεις και οι κινήσεις του σώματος, οι χειρονομίες, οι εκφράσεις και οι
κινήσεις του προσώπου και των ματιών κατά την διάρκεια της επικοινωνίας.
Η γλώσσα του σώματος είναι πιο ειλικρινής από την γλώσσα του λόγου αφού το άτομο μπορεί να ελέγχει καλύτερα τα λόγια του από το σώμα του.

Πολλές εκφράσεις του σώματος όπως ένα χαμόγελο ή μία έκφραση λύπης έχουν διαπολιτισμική σημασία και σημαίνουν τα ίδια πράγματα σε διαφορετικές χώρες και πολιτισμούς.

β. Κατανόηση των διαφορών μεταξύ πομπού και δέκτη

  Η καλή επικοινωνία  μεταξύ δύο ανθρώπων προϋποθέτει την κατανόηση από αυτούς των διαφορών τους. Οι διαφορές αυτές εντοπίζονται στην αντίληψη και τον κώδικα που χρησιμοποιούν (κουλτούρα).
  Αν ο πομπός έχει ήδη  κατανοήσει:
α) τον τρόπο με τον οποίο ο δέκτης αντιλαμβάνεται το περιβάλλον του,
β) τις ανάγκες του δέκτη,
γ) τις προσδοκίες του,
δ) τις γνώσεις,
 ε) την ψυχολογική του κατάσταση, τότε η επικοινωνία έχει πολλές πιθανότητες να είναι αποτελεσματική.
  Οι διαφορετικοί κώδικες συχνά είναι η κύρια αιτία της κακής επικοινωνίας. Η προσπάθεια να επικοινωνούμε με τον ίδιο κώδικα, δηλαδή να μιλάμε την ίδια γλώσσα, αποτελεί βασική παράμετρο βελτίωσης της επικοινωνίας. Επίσης η χρησιμοποίηση απλής γλώσσας και λέξεων βελτιώνουν αναμφισβήτητα την επικοινωνία μεταξύ των ανθρώπων.

γ. Βελτίωση του μηνύματος

  Ένα μήνυμα πρέπει να έχει ορισμένα βασικά χαρακτηριστικά στοιχεία προκειμένου να είναι σωστό και αποτελεσματικό. Τα παρακάτω στοιχεία περιορίζουν πολύ τις αδυναμίες των μηνυμάτων:

Σαφήνεια – ακρίβεια. Κάθε μήνυμα για να γίνεται εύκολα αντιληπτό από τον δέκτη πρέπει να χαρακτηρίζεται από την μέγιστη δυνατή σαφήνεια και ακρίβεια. Αυτή εξαρτάται από τον κώδικα επικοινωνίας και από τη δομή του μηνύματος.
  Οι πληροφορίες πρέπει να είναι ακριβείς και να αποφεύγονται αόριστες λέξεις και πολυσύνθετες προτάσεις που κάνουν δυσνόητο το μήνυμα και προκαλούν αρνητική χρησιμότητα. Οι Αμερικανικοί οργανισμοί χρησιμοποιούν την έκφραση KISS (keep it simple stupid) για να δηλώσουν την ασάφεια των μηνυμάτων.

Πληρότητα. Το μήνυμα πρέπει να περιέχει όλες τις πληροφορίες ώστε να γίνει κατανοητό από τον δέκτη αυτό που θέλει να του μεταβιβάσει ο πομπός. Όταν οι πληροφορίες είναι ελλιπείς δημιουργούνται πληροφοριακά κενά που διαστρεβλώνουν το περιεχόμενο του μηνύματος. Επίσης ο δέκτης πρέπει να έχει την υπομονή να ακούσει ολόκληρο το μήνυμα και να μην σπεύδει να βγάλει βιαστικά συμπεράσματα.

Περιεκτικότητα – συντομία.  Η περιεκτικότητα και η συντομία αυξάνουν τις δυνατότητες σύλληψης από τον δέκτη και μειώνουν το κόστος της επικοινωνίας (σε χρόνο, αποτελεσματικότητα και χρήμα). Οι φλυαρίες και οι επαναλήψεις κουράζουν τον δέκτη. Είναι χρήσιμο λοιπόν να δίνεται το περιεχόμενο του μηνύματος με όσες λιγότερες λέξεις γίνεται. Αρκεί η περιεκτικότητα να μην λειτουργεί σε βάρος της πληρότητας.      


3.3.4.8. Αποτελεσματική ακρόαση

Από την πλευρά του δέκτη η βελτίωση της επικοινωνίας αφορά την αποτελεσματική ακρόαση. Αυτή απαιτεί τη σωστή ״ενεργητική״ και την σωστή ״παθητική״ ακρόαση.

Παθητική ακρόαση. Τα χαρακτηριστικά της είναι η σωστή σύλληψη, ερμηνεία και επεξεργασία από τον δέκτη των μηνυμάτων που του στέλνει ο πομπός.

  Η επιτυχημένη σωστή ακρόαση απαιτεί τις παρακάτω ενέργειες:
-  Eξάλειψη θορύβων και ενοχλήσεων που προκαλούν αλλοιώσεις και παρερμηνείες στο μήνυμα.
-  Συγκέντρωση της προσοχής του δέκτη ώστε να αποφεύγονται τα βιαστικά συμπεράσματα.
-  Οπτική επαφή και νεύματα ώστε να αντιλαμβάνεται ο πομπός, ότι ο δέκτης τον παρακολουθεί
-  Έλεγχο των προκαταλήψεων του δέκτη και της πιθανής ευαισθησίας του στις λέξεις και στα χαρακτηριστικά του πομπού.

Ενεργητική ακρόαση. Χαρακτηρίζεται από την προσπάθεια του δέκτη να βοηθήσει τον πομπό να εκφράσει και να μεταβιβάσει με σωστό τρόπο αυτό που επιθυμεί και περιλαμβάνει την προσπάθεια του δέκτη να κατανοήσει και να αισθανθεί το μήνυμα. 

  Οι βασικές ενέργειες της ενεργητικής ακρόασης είναι:
-          Eρωτήσεις,
-          Ενθάρρυνση,
-          Έλεγχος,
-          Ενσυναίσθηση που σημαίνει ότι δέκτης ακούει και κατανοεί από τη θέση του πομπού αυτά που του μεταβιβάζει ο τελευταίος, δηλαδή μπαίνει στην θέση του.



Ερωτήσεις σωστού / λάθους.

1) Η αποτελεσματικότητα των τυπικών και άτυπων ομάδων και ιδιαίτερα των κοινωνικών οργανώσεων είναι συνάρτηση της αποτελεσματικής επικοινωνίας.    Σ / Λ
2) Στο χώρο των επιχειρήσεων, τα διοικητικά στελέχη δαπανούν πάνω από το μισό του χρόνου τους για επικοινωνία.   Σ / Λ
3) Ως επικοινωνία θεωρείται αποκλειστικά η απλή ανταλλαγή και μεταβίβαση πληροφοριών μεταξύ των ανθρώπων.   Σ / Λ
4) Σύμφωνα με την συμπεριφορική διάσταση της επικοινωνίας, ο πομπός στοχεύει στην αλλαγή της συμπεριφοράς του δέκτη.   Σ / /Λ
5) Η συνεργασία και ο συντονισμός των μελών  μιας ομάδας ή μιας οργάνωσης μπορεί να επιτευχθεί και χωρίς την επικοινωνία.   Σ / Λ
6) Η ηγεσία, η παρακίνηση, το management βασίζονται κυρίως στη διαδικασία και τα συστήματα της πληροφόρησης.   Σ / Λ
7) Ο πομπός  αποκωδικοποιεί και δέκτης με τη σειρά του κωδικοποιεί το μήνυμα.   Σ / Λ
8) Αμφίδρομη επικοινωνία σημαίνει ότι ο πομπός μεταφέρει το μήνυμα στον δέκτη. Σ /Λ
9) Ένα από τα βασικά στοιχεία της επικοινωνίας είναι το μήνυμα, δηλαδή η φυσική έκφραση του νοήματος.   Σ / Λ
10) Το κινητό τηλέφωνο θεωρείται κανάλι μεταβίβασης.    Σ / Λ
11) Η σύλληψη του μηνύματος από τον δέκτη γίνεται μέσω των αισθήσεων.   Σ / Λ
12) Η κωδικοποίηση είναι η διαδικασία με την οποία ο πομπός μετατρέπει αυτό που θέλει να μεταβιβάσει σε ένα νόημα, με την μορφή του μηνύματος.   Σ / Λ
13) Η κωδικοποίηση είναι μία διανοητική διαδικασία.    Σ / Λ
14) Στο πλαίσιο της τυπικής οργάνωσης για να είναι αποτελεσματική η ροή των πληροφοριών, απαιτούνται κατάλληλες δομές, δίκτυα πληροφοριών και διαδικασίες επικοινωνίας.   Σ / Λ
15) Η από κάτω προς τα πάνω κάθετη επικοινωνία δεν είναι και απαραίτητη για την σωστή λειτουργία των επιχειρήσεων.   Σ / Λ
16) Η παραδοσιακή μορφή επικοινωνίας στις επιχειρήσεις είναι αυτή που ξεκινάει από τα ανώτερα προς τα κατώτερα κλιμάκια, χωρίς την αντίστροφη λειτουργία.   Σ / Λ
17) Η αλλοίωση του μηνύματος είναι ένα από τα σοβαρότερα προβλήματα της από πάνω προς τα κάτω επικοινωνίας.   Σ / Λ
18) Βασικός τρόπος της από πάνω προς τα κάτω επικοινωνίας είναι οι έρευνες γνωμών και ικανοποίησης των εργαζομένων.   Σ / Λ
 19) Η επικοινωνία ενός υπαλλήλου από το τμήμα των logistics με έναν υπάλληλο του τμήματος των πωλήσεων, αποτελεί χαρακτηριστική μορφή κάθετης επικοινωνίας.  Σ / Λ
 20) Ο διαχωρισμός της επιχείρησης σε τμήματα και υποτμήματα γίνεται για την επίτευξη του καλύτερου συντονισμού, προγραμματισμού, ελέγχου και καθοδήγησης.                                                   Σ/Λ
21) Το κλίμα ανταγωνισμού μεταξύ των διαφορετικών τμημάτων μίας επιχείρησης ευνοεί την περιχαράκωση η οποία δημιουργεί αρνητικές συνέπειες στη συνεργασία και στον συντονισμό.    Σ / Λ
22) Οι δομές και οι διαδικασίες, οι τεχνικές και τα μέσα αποτελούν φυσιολογικά εμπόδια κατά την διαδικασία της επικοινωνίας.   Σ / Λ
23) Η ικανότητα μετάδοσης και σύλληψης του μηνύματος και η κόπωση, αποτελούν περιβαλλοντικά εμπόδια.   Σ / Λ
24) Η διάθεση, η προκατάληψη, τα συναισθήματα αποτελούν ψυχοσυγκινησιακά  εμπόδια.   Σ / Λ
25) Η κακή επιλογή χρόνου, χώρου, τρόπου και μέσου είναι εμπόδια στην επικοινωνία τα οποία οφείλονται στον δέκτη.   Σ / Λ
26) Την ευθύνη για την ακρίβεια, την πληρότητα και την σαφήνεια στο μήνυμα την έχει ο πομπός.   Σ / Λ
27) Η έλλειψη ενδιαφέροντος και διάθεσης από την μεριά του δέκτη αποθαρρύνει τον πομπό να εκφραστεί και να συνεχίσει την επικοινωνία.   Σ / Λ
28) Η ασάφεια των στόχων εντάσσεται στα περιβαλλοντικά εμπόδια.   Σ / Λ
29) Η υπερευαισθησία είναι ένα σημαντικό εμπόδιο της επικοινωνίας και έχει ως αποτέλεσμα τα μηνύματα που δέχεται ο δέκτης να τα περνάει μέσα από το φίλτρο προκαταλήψεων του.   Σ / Λ
30) Οι άνθρωποι έχουν διαφορετικές αντιλήψεις , ανάγκες, επιθυμίες και εμπειρίες, κάτι που δυσκολεύει την επικοινωνία  μεταξύ τους.   Σ / Λ
31) Όταν οι ανθρώπινες σχέσεις είναι καλές τότε είναι σίγουρο ότι η ανθρώπινη επικοινωνία θα είναι αποτελεσματική.   Σ / Λ
32) Η επικοινωνία περιορίζεται όταν η διοικητική θέση δεν επιτρέπει την ισότιμη και ελεύθερη έκφραση από τους συνομιλητές.   Σ / Λ
33) Οι περίπλοκες και χρονοβόρες διαδικασίες ροής των πληροφοριών είναι συνέπεια της υπερφόρτωσης.   Σ / Λ
34) Η επιλεκτική σύλληψη και αποφυγή των πληροφοριών αποτελούν ορισμένες συνέπειες της υπερφόρτωσης.   Σ / Λ
35) Οι λέξεις «εθνική αντίσταση» έχουν το ίδιο νόημα για όλους τους ανθρώπους.  Σ / Λ
36) Ένας στρατιωτικός ιατρός μπορεί να επικοινωνήσει το ίδιο καλά τόσο με τους γιατρούς όσο και με τους στρατιωτικούς, γιατί έχει τους ίδιους κώδικες και με τα δύο επαγγέλματα.   Σ / Λ
37) Ο κώδικας επικοινωνίας διαμορφώνεται μόνο από την προσωπικότητα των ανθρώπων.   Σ / Λ
38) Η ποσοτική βελτίωση της επικοινωνίας επικεντρώνεται στην αύξηση των πληροφοριών που μεταβιβάζονται.   Σ / Λ
39) Βασικό καθήκον κάθε διοικητικού στελέχους αποτελεί η βελτίωση της επικοινωνίας με τους εργαζομένους.   Σ / Λ
40) Μία κατηγορία θεμάτων από τις οποίες ταξινομούνται οι βασικές αρχές της αποτελεσματικής επικοινωνίας είναι αυτά που αφορούν τον πομπό και την αποτελεσματική ακρόαση του μηνύματος.  Σ / Λ
41) Ο έλεγχος (feed back) είναι ένα από τα στάδια της βελτίωσης της αποτελεσματικότητας της μετάδοσης του μηνύματος.   Σ / Λ
42) Η προσπάθεια και ο χρόνος προετοιμασίας της επικοινωνίας είναι ανεξάρτητη από την σημαντικότητα του στόχου.   Σ / Λ
43) Οι χειρονομίες , οι μορφασμοί, οι στάσεις, αποτελούν ορισμένους από τους τρόπους μετάδοσης του μηνύματος.   Σ / Λ
44) Η αποτελεσματικότητα της μετάδοσης του μηνύματος εξαρτάται από το περιβάλλον μέσα στο οποίο ασκείται.   Σ / Λ
45) Οι ειδικοί στην προφορική επικοινωνία υποστηρίζουν ότι τα λόγια είναι αυτά που προσδιορίζουν το αποτέλεσμα της επικοινωνίας.   Σ / Λ
46) Σημασία δεν έχει τι λέμε αλλά πως το λέμε, δηλαδή η γλώσσα του σώματος.   Σ / Λ
47) Τα άτομα ελέγχουν καλύτερα τα λόγια τους από την έκφραση του σώματος, συνεπώς η γλώσσα του λόγου είναι συνήθως πιο ειλικρινής από την γλώσσα του σώματος.  Σ / Λ
48) Το χαμόγελο είναι ένα μέσο μετάδοσης του μηνύματος με διαπολιτισμική σημασία.  Σ/Λ            
49) Οι κινήσεις των ματιών κατά την διάρκεια της προφορικής επικοινωνίας δεν εντάσσονται στη γλώσσα του σώματος.    Σ / Λ
50) Η κατανόηση των διαφορών μεταξύ πομπού και δέκτη βελτιώνει αναμφισβήτητα την επικοινωνία.   Σ / Λ
51) Η χρήση απλής γλώσσας και λέξεων που αφήνουν ελάχιστα περιθώρια διαφορετικής ερμηνείας, συντελούν στην καλή επικοινωνία.   Σ / Λ
52) Ένα από τα βασικά στοιχεία ενός σωστού μηνύματος αποτελεί η περιεκτικότητά του
                                                       Σ / Λ
53) Όταν οι πληροφορίες από τον πομπό είναι ελλιπείς, ο δέκτης πρέπει να κάνει διευκρινιστικές ερωτήσεις και να μην προσπαθεί από μόνος του να συμπληρώσει τα πληροφοριακά κενά.   Σ / Λ
54) Η πληρότητα και η περιεκτικότητα δεν μπορούν να συνυπάρξουν στο ίδιο μήνυμα. 
                                                 Σ / Λ
55) Η αποτελεσματική ακρόαση από τον πομπό απαιτεί τόσο την ενεργητική όσο και την παθητική ακρόαση.    Σ / Λ
56) Τα νεύματα κατανόησης από τον δέκτη προς τον πομπό αποτελεί στοιχείο της ενεργητικής ακρόασης.   Σ / Λ
57) Η εξάλειψη των θορύβων από δέκτη ώστε να μην εμποδίζουν την έκφραση του πομπού, αποτελεί στοιχείο της παθητικής ακρόασης.   Σ / Λ
58) Η παθητική ακρόαση περιλαμβάνει την προσπάθεια του δέκτη να βοηθήσει τον πομπό να εκφράσει και να μεταβιβάσει με σωστό τρόπο αυτό που επιθυμεί.   Σ / Λ
59) Η ενσυναίσθηση αποτελεί σημαντικό στοιχείο της ενεργητικής ακρόασης.   Σ / Λ
60) Ενσυναίσθηση σημαίνει αφενός να «μπαίνεις στη θέση» του συνομιλητή και αφετέρου να συμπάσχεις μαζί του και να τον συμπαθείς.   Σ / Λ
61) Το καλό κλίμα επικοινωνίας που μπορεί να δημιουργήσει ο δέκτης, ώστε ο πομπός να εκφράσει άνετα αυτό που επιθυμεί, αποτελεί βασική ενέργεια της παθητικής ακρόασης.   Σ / Λ    

Ερωτήσεις πολλαπλής επιλογής.
Να επιλέξετε τη σωστή απάντηση

1) Η επικοινωνία
α) είναι μία διαδικασία κατά την οποία μεταβιβάζονται πληροφορίες και νοήματα από έναν άνθρωπο σε έναν άλλο
β) είναι το μέσο με το οποίο οι άνθρωποι συνδέονται, συνεργάζονται και πετυχαίνουν κοινούς στόχους.
γ) έχει καθοριστικό ρόλο στη γενικότερη λειτουργία της επιχείρησης.
δ) όλα τα παραπάνω

2) Ποιο από τα παρακάτω δεν είναι συστατικό στοιχείο της διαδικασίας της επικοινωνίας
α) η πηγή
β) η σύλληψη
γ) οι θόρυβοι
δ) η κατανόηση του μηνύματος ή αποτέλεσμα

3) Ο δέκτης συλλαμβάνει το μήνυμα
α) με την ατμόσφαιρα
β) με τα μέσα τηλεπικοινωνιών
γ) με τις αισθήσεις του
δ) με όλα τα παραπάνω

4) Ο κώδικας της επικοινωνίας αποτελείται
α) από τη γλώσσα, τα σύμβολα, τις κινήσεις του σώματος, την οπτική επαφή, τις στάσεις του σώματος
β) από την ατμόσφαιρα, τα αντικείμενα, τα μέσα τηλεπικοινωνιών
γ) από τον πομπό και τον δέκτη
δ) από όλα τα παραπάνω.

5) Για να είναι αποτελεσματική η αμφίδρομη ροή των πληροφοριών απαιτούνται:
α) κατάλληλες δομές
β) δίκτυα πληροφοριών
γ) κατάλληλες διαδικασίες επικοινωνίας
δ) όλα τα παραπάνω

6) Η  παραδοσιακή μορφή επικοινωνίας είναι
α) η από πάνω προς τα κάτω κάθετη επικοινωνία
β) η από κάτω προς τα πάνω κάθετη επικοινωνία
γ) η οριζόντια επικοινωνία.
δ) η συμμετοχική επικοινωνία

7) H αλλοίωση των μηνυμάτων καθώς αυτά περνούν τα ιεραρχικά επίπεδα, είναι ένα μειονέκτημα της
α) από  κάτω προς τα πάνω κάθετης επικοινωνίας
β) οριζόντιας επικοινωνίας
γ) της από πάνω προς τα κάτω κάθετης επικοινωνίας
δ) κανένα από τα παραπάνω.

8) Οι έρευνες γνωμών και ικανοποίησης των εργαζομένων αποτελεί τρόπο επικοινωνίας
α) της από κάτω προς τα πάνω κάθετης επικοινωνίας
β) της από πάνω προς τα κάτω επικοινωνίας
γ) της οριζόντιας επικοινωνίας
δ) της φυσιολογικής επικοινωνίας.

9) Η μεταβίβαση μηνυμάτων με την μορφή διαταγών, οδηγιών και εντολών είναι χαρακτηριστικό της
α) οριζόντιας επικοινωνίας
β) κάθετης επικοινωνίας
γ) ψυχοσυγκινησιακής επικοινωνίας
δ) από πάνω προς τα κάτω επικοινωνίας

10) ¨Συχνά οι έχοντες την εξουσία αγνοούν την σπουδαιότητά της ή την επιδιώκουν περιστασιακά¨. Η πρόταση αυτή αναφέρεται :
α) σε όλες τις μορφές επικοινωνίας
β) στην από κάτω προς τα πάνω μορφή κάθετης επικοινωνίας
γ) στην από πάνω προς τα κάτω κάθετη επικοινωνία
δ) σε καμία από τις παραπάνω μορφές.

11) Το κλίμα ανταγωνισμού, η περιχαράκωση, η μυστικότητα και τα στεγανά είναι σημαντικά προβλήματα που παρατηρούνται στην
α) οριζόντια επικοινωνία
β) κάθετη επικοινωνία
γ) και στις δύο παραπάνω
δ) διαπροσωπική επικοινωνία

12) Δυσαρέσκεια στους εργαζομένους προκαλεί η αποκλειστική χρήση
 α) της από κάτω προς τα πάνω επικοινωνίας
 β) της από πάνω προς τα κάτω επικοινωνίας
 γ) της οριζόντιας επικοινωνίας
 δ) καμιάς μορφής, γιατί η επικοινωνία δημιουργεί πάντα ευχάριστα συναισθήματα.

13) Η διατμηματική επικοινωνία αλλιώς λέγεται :
 α) κάθετη επικοινωνία
 β) διαπροσωπική επικοινωνία
 γ) εταιρική επικοινωνία
 δ) οριζόντια επικοινωνία

14) Η ικανότητα μετάδοσης και σύλληψης του μηνύματος αποτελεί
 α) περιβαλλοντικό εμπόδιο
 β) φυσιολογικό εμπόδιο
 γ) ψυχοσυγκινησιακό εμπόδιο
 δ) διαδικαστικό εμπόδιο

15) Οι δομές, οι διαδικασίες, οι τεχνικές και τα μέσα αποτελούν
 α) περιβαλλοντικά εμπόδια
 β) φυσιολογικά εμπόδια
 γ) ψυχοσυγκινησικά εμπόδια
 δ) όλες τις παραπάνω κατηγορίες εμποδίων ανάλογα με την περίσταση.  

16) Η διάθεση, η προκατάληψη, τα συναισθήματα είναι :
 α) περιβαλλοντικά εμπόδια
 β) φυσιολογικά εμπόδια
 γ) ψυχοσυγκινησιακά εμπόδια
 δ) ανυπέρβλητα εμπόδια.


ΑΠΑΝΤΗΣΕΙΣ:

 1. Σωστό     2. Σωστό     3. Λάθος       4. Σωστό      5. Λάθος      6. Σωστό     7. Λάθος

 8. Λάθος      9. Σωστό     10. Σωστό     11. Σωστό     12. Σωστό     13. Σωστό     14. Σωστό

15. Λάθος     16. Σωστό     17. Σωστό     18. Λάθος     19. Λάθος     20. Σωστό      21. Σωστό

22. Λάθος     23. Λάθος      24. Σωστό     25. Λάθος      26. Σωστό      27. Σωστό     28. Λάθος

29. Λάθος     30. Σωστό      31. Λάθος     32. Σωστό     33. Λάθος     34. Σωστό     35. Λάθος

36. Σωστό     37. Λάθος     38. Σωστό     39. Σωστό     40. Λάθος     41. Σωστό     42. Λάθος

43. Σωστό     44. Σωστό     45. Λάθος     46. Σωστό     47. Σωστό     48. Σωστό     49. Λάθος

50. Σωστό     51. Σωστό     52. Σωστό     53. Σωστό       54. Λάθος     55. Σωστό    56. Λάθος   

 57. Σωστό    58. Λάθος     59. Σωστό      60. Λάθος    61. Λάθος



ΠΟΛΛΑΠΛΗΣ ΕΠΙΛΟΓΗΣ

1) δ    2) γ    3) δ    4) α    5) δ    6) α    7) γ    8) α    9) β    10) β    11) α    12) β     13) δ     14) β 

15) α    16) γ


 





 







 


 
 


 
 



Δεν υπάρχουν σχόλια:

Δημοσίευση σχολίου